【接客に疲れた人必見】質の良いお客様を残す接客方法【客層】

nail salon work

接客が疲れてしまいました。今まで以上に質の良い客層をお相手するにはどうしたらいいですか? 
ネイルサロンと言えどもいろいろなタイプのサロンがあり、いろいろなタイプのお客様がいらっしゃいます。 
どのネイルサロンにおいても質の良い客層のお客様をリピーターにつけるのは必須です。少し厳しい事を冒頭から言ってしまいますが『安さだけ』『言いなりになってくれる』こんな理由であなたのサロンに通ってくれているお客様は、あなたにとって良いお客様ではありません。 
 
今回はサロン運営にあたり、質の良いお客様を残す接客方法をネイリスト歴7年の私がお伝えいたします。

もくじ

  • 質の良いお客様とは
  • 距離感が大事
  • リピートしてもらう事で人間関係を構築
  • まとめ

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質の良いお客様とは

あなたにとって質の良いお客様とはどういうお客様像でしょう。こんなことを言うと、とても上から目線だと思われてしまいますが、実はそうではありません。あなたにとって質の良いお客様像をしっかりと明確化する事により、あなたについてくるお客様はガラっと変わります。 
私がお勤めの時はそんな事全く考えもしませんでした。それ故、顧客を作るのが苦手でした。接客も日々疲れてネイルは好きだけど接客が嫌いで辞めたいと思った事も何度かありました。 
自分の中の質の良いお客様像をイメージできていなかったので、目の前のお客様に左右されて振り回されていたのです。まず間違ってはいけないお客様像はおおまかに下記の2点です。

価格で選ばない

これは最重要事項です。そもそも安さで集まる人はどの業界でもクレーマーになりやすかったり、どこかに定着する性質を持っておらず、安さであちらこちら転々とします。 
スーパーのチラシを見て買い物をする人と同じです。 
技術や接客、その他の付加価値なんてお構いなしです。このタイプのお客様はどんなに価値のあるものをリーズナブルに提供しても不服を持ちます。 
これは年齢層関係なく同じだなと思います。ネイルサロンは数多くある為、もちろん安くすれは競争に勝てるかもしれませんがリピーターにもならないでしょう。 
価格は価値です。 
人間関係も同じで価値観が合わない人同士は意気投合しないでものです。

わがままを聞いてくれると思われないようにする

これは自分の在り方です。わがままを言うお客様は結構いらっしゃいます。それはお客様は『お客』であり、『お金を払う立場』なので自分が上だと錯覚してしまうからです。 
どちらが上でどちらが下という話がしたいわけではないのですが、中には勘違いをしている方も居るからです。 
一度、このネイリストにわがままを言えばいう事を聞いてもらえると認識されてしまうと、その関係性はずっと続いてしまいます。基本的に幼馴染などの仲の良いお友達同士で上下は無いですよね。人間関係を続けるには上下関係を作ってはいけないのです。 
 
よく師弟関係という言葉がありますが、ぱっと見は上下関係があるようですが、師匠の立場の人から見て弟子の人に自分には無い尊敬できる優れた点があるから師弟関係が成り立っています。ビジネスも同じです。先陣を切っているビジネスパーソンから見て、後発のビジネスパーソンと仲良くするのは後発のビジネスパーソンがリスペクトできる一面を持っているからです。 
夫婦関係も同じ、男女関係も同じではないでしょうか。算命学的に上下関係をうまく作れない人も中にはいるので、その場合は直接ご相談ください。

距離感が大事

質の良いお客様をリピーターとして残すには距離感が大事です。 
距離感とはお客様との人間関係です。この人間関係で間違えてはいけないのは下心を持った人間関係ではいけないという事。リピーターになってほしい、再来店して欲しいからというつもりで接しているのが、下心を持った人間関係だと思います。 
 
お客様によって、一定の距離感を保って接していたい人と、思いっきりプライベートもつるむくらいの距離感で接したい人とが居ます。今目の前にいるお客様が、どういうタイプで何を求めているのかをしっかり見極めた上で、距離感を取りましょう。

お客様によって話し方を変える

距離感をつくる具体的な例は話し方です。例えば上京したてで友達を作りたいと思っている若いお客様には友達のような話し方をします。もちろんいきなりはいけません。 
逆にマダム層などの目上の方に対して同じような対応をしてしまうと、 
失礼なスタッフと思われてしまう事もあります。お客様によって話し方を変えるのは、最も距離感を図るのに分かりやすいアクションです。

お客様を神扱いしない

これは『わがままを聞いてくれると思われないようにする』と似ていますが、お客様を時々神様だと勘違いしている人が居ます。 
私はこの神様扱いをしてしまうと、その後の人間関係に苦労すると考えています。お客様は神様だから時間に遅刻をしても良い、お客様は神様だからいつでもサービスしてあげる、お客様は神様だから急な日時変更を毎回しても許すなど、これらは間違いなく距離感が縮まる事もないですし人間関係もつくれません。

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リピートしてもらう事で人間関係を構築

かなり重要です。お客様との人間関係は1度で作る事はできますが、基本的にはリピートしてもらう事でより一層の人間関係がつくれます。 
なのでまずはとにかくリピートしてもらう事も重要です。 
DMにクーポン券をつけるなど最初の3回くらはリピートしてもらう仕組みを作ってしまうのも良いかもしれません。 
リピートをつくるのに参考になる記事を以前書いたので、そちらも参考にしてみてください。 

お客様は人柄についてくる

結局のところ、お客様は人柄についてくるものです。それはちゃんとお金を払う価値である技術の提供がちゃんと出来ているのが前提です。 
人は何にお金を払うのかと言うと、人にお金を払います。 
AさんがいつもよくしてくれているからネイルはやっぱりAさんのサロンに行こう、いつもSNSで見てる話題のBさんに憧れているからBさんのお店に行ってみようなど、人に価値を見出しています。人感が無い場合、何を基準にするかと言うと、価格だったり立地だったりするのです。 
 
なので大手美容集客サイトなどは人感を感じだれない為、みんな選ぶ基準が安いサロンを選んでしまうのです。基本的にそれくらいしか差別化できないからです。 
一度入客したお客様には自分の事をよく知ってもらいましょう。この時、自分が足りをしすぎないように気を付けましょう。

まとめ

質の良いお客様を残す方法は結局のところ自分の『在り方』です。お客様のわがままばかり聞いたり、神様扱いをしない。対等な関係を作る事を心掛け、自分がお客様に対して何をgiveできるか考える。そしてお客様によって話し方を変える事によって、お客様から見たあなたは対等な人間関係を築けるのです。 
自分の『在り方』を明確化して、あなたにとって質の良いお客様を残していきましょう。そうすれば間違いなく、もっと接客が楽しくなります。 
 
下記のnoteはリピーターをつくつ超具体的な接客術の記載があります。もちろん、今回の記事のようにお客様との距離感をうまく取る具体策が書かれているので、より深く知りたい方は一読必須です。

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